La structure propose un service à domicile répondant à la demande et/ou aux besoins évalués. Pour cela, l’encadrant de la structure s’assure au préalable de la disponibilité des compétences et des moyens à mettre en œuvre. Si tel n’est pas le cas, l’usager est réorienté vers d’autres services.
Enregistrement de la demande initiale
Après avoir accueilli l’usager ou le tiers, l’interlocuteur complète un document de demande initiale.
Evaluation individualisée
Afin de proposer une intervention en adéquation avec les besoins de l’usager, il est procédé à une évaluation de sa situation avant la première intervention afin d’apprécier l’environnement, les conditions de vie et de déterminer le projet de vie du bénéficiaire.
Pour les cas justifiés d’urgence (actes essentiels de la vie lorsqu’ils nécessitent l’intervention d’une tierce personne, l’évaluation des besoins est effectuée lors de la 1ère intervention.
L’évaluation est faite :
- Au domicile de l’usager par l’encadrant
- Par téléphone ou au sein de la structure dans le cas de prestations ponctuelles et/ou sans difficulté particulière ou de prescriptions particulières. Un rendez-vous peut également être convenu au domicile de l’usager s’il le souhaite ;
- Par le donneur d’ordre financeur lorsque l’usager a passé un contrat directement ou indirectement avec ce donneur d’ordre financeur. Cette évaluation est consignée sur l’ordre de mission adressé à la structure.
La visite au domicile de l’usager est effectuée par l’encadrant du secteur.
A partir de ce moment et de ces documents, selon le souhait de la personne ou de sa famille, une proposition de services est faite. Elle comprend la remise du :
Le livret d’accueil
La proposition de services comprend la présentation du cadre de l’intervention à travers le livret d’accueil, remis ou envoyé systématiquement à l’issue de la première évaluation.
Pour les situations où l’intervention est prescrite au client (donneur d’ordre financeur), le livret d’accueil a pour objet de l’informer et non pas de choisir la prestation.
Le devis
Un devis gratuit est établi systématiquement pour toute prestation (services prestaire, mandataire ou portage de repas). L’ensemble des éléments du devis tient compte du mode d’intervention retenu.
Il est transmis à l’usager en double exemplaire, il doit retourner un exemplaire signé à la structure qui sera annexé au contrat.
Le contrat
Le contrat est établi préalablement à l’exécution de la prestation ou au plus tard le jour de la première intervention. Il est remis ou envoyé en double exemplaire à l’usager qui doit le retourner daté et signé à la structure.
Sont annexés à chacun des contrats les articles du code de la consommation.
Pour les situations d’urgence, le contrat peut être établi après le début de l’intervention, au plus tard dans les 8 jours ouvrés.
Pour ces situations particulières qui nécessitent une prestation immédiate et nécessaire aux conditions d’existence de l’usager, le délai de rétractation ne joue pas.
Lorsqu’elle existe, la notification de prise en charge financière doit être annexée au contrat dans le dossier de l’usager.
Pour les interventions ponctuelles (1 à 2 interventions maximum), une fiche d’intervention est établie. Elle est signée par l’usager avant la 1ère intervention. Cette fiche se substitue au devis et au contrat.
Pour les prestations prises en charge financièrement dans leur intégralité par le donneur d’ordre financeur, le devis et le contrat sont remplacés par un ordre de mission (mutuelles, assurances…)
Une fois la relation contractuelle établie, le dossier de l’usager est ouvert et renseigné de différents éléments indispensables à sa gestion. L’intervention peut alors être préparée.
Le bénéficiaire est accompagné par tous les acteurs de la structure (intervenant, encadrant, direction), tout au long de son contrat, chaque fois que nécessaire et par un suivi annuel, afin de garantir la prise en charge et de la faire évoluer selon le besoin.
Durant l’accompagnement le contrat pourra être suspendu en cas d’hospitalisation ou de séjour en établissement.
La fin du contrat
Trois cas de fin de contrat sont possibles :
- La dénonciation du contrat à réception d’une notification de refus de prise en charge
- La résiliation du contrat à la fin d’un préavis d’un mois (recommandé avec accusé de réception)
- L’extinction du contrat
- dans tous les cas rendant impossible sa poursuite du fait du client (décès, entrée en institution définitive)
- à la fin de la prise en charge, sans délai de préavis ni pénalités financières.
- en cas de refus de renouvellement dans le cadre d’une modification du contrat (l’art.5 du contrat)
